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铁打的服务!酒泉饿了么份额逆势翻盘 超过50%

2019-08-05 14:17:40 智能朗读:

  核心提示:近半年,饿了么在下沉三四线城市过程中,在甘肃省全面赋能本地商家,也为消费者带来更多就餐选择,给本地提供更多就业岗位。甘肃本地商户纷纷加速数字化进程,线上线下的融合推动了全省的数字化经济基础设施水平。

  在酒泉,经过两年多努力,饿了么获得了当地商家消费者的认可,市场份额实现逆势翻盘,市场份额已突破50%。连日来,记者前往实地探访饿了么酒泉运营中心,揭秘在外卖行业如何赋能本地生活服务行业的一个个传奇故事。

 

极速赛车APP饿了么酒泉城市经理王生成(中)给骑手们开早会

  做强服务 逆势翻盘

极速赛车APP  “我刚到公司的时候,心里很没底,因为饿了么在肃州的名气和影响力非常小,市场份额还不到20%。比如,那时候我去店里谈合作,人家远远地就朝我摆手,不理睬。”酒泉饿了么城市经理王生成说,但找到“市场竞争也有自然法则和市场规律,商户肯定会选择单量多的外卖平台”的核心原因后,便从容了许多。

  那么,从0开始,要怎么开拓市场呢?

  “外卖是服务行业,所以服务态度应该是第一要务!”找到了第一个抓手,酒泉站的骑手们变得面貌一新,除了穿戴干净整洁和微笑服务,取餐时会说:您好,我是饿了么骑手某某,我取几号餐。送餐时三声敲门或按门铃,且一定是用双手送餐,并说:您好,餐品完好无损请您验餐,您有多余的生活垃圾我可以帮您带走。而且,骑手送餐速度平均比行业平均水平快5分钟。

  这种真诚服务的态度也在市场经理身上兑现着。比如,与商家谈合作,任何活动都会由市场经理亲自去谈。

  有了好态度,就得有能经得起考验的好服务。就王生成而言,他则会分析并尽可能地满足消费者的用餐喜好。2017年,酒泉市民喜吃小碗菜,当时还是市场经理的王生成发现,他负责的富康片区饿了么平台上没有小碗菜菜系,无法满足用户需求,但不久他便选择“突围”。此后,王生成每周都去拜访随缘居小碗菜,甚至店里忙的时候还帮忙端菜,以此做好商户服务。不久,他的真诚态度打动了商户,商户不仅上线饿了么,还将单量做到饿了么酒泉站的前十名,超过其他平台单量。”如今,虽有前不久装修的影响,随缘居饿了么的单量也能超过1000单/月。

  专业且饱含情感的服务绝对能换来掌声。有了类似多个案例之后,酒泉餐饮商户们对饿了么不再排斥,饿了么在酒泉的声誉大幅好转,影响力开始节节递升。以王生成负责的富康片区为例,饿了么的交易额已经提升15倍。由于业绩和能力异常突出,王生成也于2018年10月升任饿了么酒泉运营中心城市经理。

 

饿了么酒泉市场经理王旭洲(右一)和商户常晓燕商讨活动

  商户:饿了么教我怎么做生意

极速赛车APP  新时代美食城位于酒泉市时代购物中心,面积1000平方米,有18家餐馆,环境干净整洁,有一种“不想吃饭也想去休息”的冲动。老板常晓燕2017年5月开业时,便在她自己经营的“湘菜锅巴饭”上线一家外卖平台。可整整两年过去,店面的生意一直不景气,外卖每个月的单量最高时才有1400单。

  仔细研判后,常晓燕果断舍弃这家外卖平台,于今年5月31日上线饿了么。

  事实证明,常晓燕的选择十分明智。6月,饿了么上线仅一个月,“湘菜锅巴饭”的外卖单量达到3290单,交易额超过十万元,7月的单量也已超过3000单。而她经营的“沙县小吃”仅上线饿了么一个月,就已在满街都是“沙县小吃”的情况下将自家店的外卖单量做到了酒泉第二,“疆之味米粉”的饿了么单量也已做到了酒泉同品类第一。就这样,饿了么的交易额均已占到常晓燕餐馆总交易额的绝大部分。而这样的结果,是来自商家和饿了么的通力协作。

  上线饿了么后,饿了么市场经理王旭洲不断分析市场,建议常晓燕更换设备。常晓燕则随即购买了1万余元的新设备,包括保温箱、乙醇灶、切菜机。紧接着,王旭洲给常晓燕的店铺制定且相继实施了一系列活动和流量曝光计划。

极速赛车APP  采访中,记者还见到了最豪华的米饭外卖餐盒,是定制的酒泉仅此一家的花型锡纸煲,一个成本价就是1.1元,同时,常晓燕用的米都是148元/袋的好米,且外卖米饭都是装盒后一个一个蒸。如此,单就米饭就是“高大上”,怎能不吸引顾客呢?

  “要做就做最好的外卖,所以我们的每个菜都是单独炒。但刚开始的时候,饿了么说我们的出菜速度经常跟不上外卖单量来的速度,于是我就做了人员调配,且给厨师、服务员加薪,现在能保证每个炒菜2分钟出锅。而我会每天守在店里,负责外卖打包。”在常晓燕这里,堂食和外卖价格一致,只是多了一份餐盒费。

  “从站长、市场经理到骑手,饿了么平台是真专业、真细心、真热心、真礼貌、真速度。店铺有啥问题的时候,市场经理都会实事求是地快速帮我解决,还会给我的店铺页面上加小星星啥的,看起来比较好看,顾客点餐时不疲劳。骑手服装干净整洁,每次我看到骑手都是状态很好,很兴奋。你看,我这里泡的菊花柠檬茶,是专门给饿了么骑手小哥喝的!可以说,饿了么让我的生意‘起死回生’!”采访中,常晓燕说道。

  常晓燕说,饿了么外卖平台的上线,也让她改变了经营餐馆的思路,“比如,外卖平台上的菜单,我就会经常研究,进店必买、招牌菜、满减活动、折扣菜,我还会想着每周上一个新菜,这样的话老顾客也不烦,新顾客觉得啥都有,花样多!”

 

饿了么骑手杨娟正在送餐

  骑手:用户点的是餐,看的是服务

  王生成加入饿了么时,骑手只有30多人,现在已经发展到160多人。杨娟去年3月加入时,也只有1名女骑手,现在已经有10名之多。

  在2012年生小孩前,杨娟做小百货的小个体生意,而在小孩读小学后,感觉到生活压力的她便准备“复出”。思前想后,杨娟选择了做饿了么骑手。

  杨娟很认可骑手这个岗位,“外出打工儿童变成留守儿童,老人变成孤寡老人,而做骑手就是在家门口打工能照看家人,且没有那么辛苦,也不存在拖欠工资,通过劳动、辛苦和汗水就能获得不菲的收入。而且可能是由于阿里精神,饿了么虽然有严苛的奖惩制度,但人情味很浓,让人有家的感觉。”

  杨娟所说的“家的感觉”是饿了么酒泉站制作骑手荣誉榜、发放高温或低温补助、发放节日慰问品、给骑手过生日、召开骑手运动会等多种形式实现的,这让工作单调甚至压抑的骑手送餐归来后迎来的是家的温暖,进而使得这份工作有了归属感。记者前往采访的前一日,一名骑手的孩子罹患重病,骑手们互帮互助募捐了1.3万元。

  杨娟干工作很辛苦,现在已经升为小组长,除了一个月两天的公休外都在正常上班,截止7月27日,杨娟送餐单量已经达到1100多单,如果到月底能突破1400单的话,她7月份的工资就能超过一万元。杨娟说,饿了么的薪资“很有说服力”,酒泉骑手的月收入超过4000元高于酒泉市人均收入,甚至上个月收入过万的就有4个人,“这难道不算助力脱贫攻坚吗!”

极速赛车APP  一份工作的长久性在于它的发展空间,饿了么酒泉站则给予骑手们这种“空间”。骑手可以升为市场经理、站长,如此,人生有了更大的舞台,能掌握更多的生存技能,人生也才会有更多的可能性。

  田明便是。2017年9月加入饿了么时,田明本是想过渡一下,可没想到一干就是两年,且已从骑手转为市场经理。

  做骑手时,田明常常是“好评王”+“单王”。他的“好评”比例能达到所送单量的65%,而好评榜第二的比例就只有40%,月单量最高时达到1500单。

  在田明眼里,好评的秘诀也很简单:会说话、有礼貌、微笑服务,餐品一定要保持完整且快速送达,客户的合理要求尽量都要满足(比如顺带买水)。

  去年冬日的一天,由于下雪路滑,车翻掉了,4份餐全部撒掉了。田明就第一时间给每个用户打电话说明情况,并自己出钱再次点餐及时送抵。收到热乎乎的餐品,几个用户都很感动纷纷主动为田明点了“好评”。

  “用户点的是餐,看的是服务,只要真正理解了什么是‘真心服务’,放下所谓的‘面子’,那就一定能做一名好骑手!”田明说。

  “做骑手很辛苦,有时候用户不理解时也很辛酸,但想开了就好了,搞服务嘛,我们自己的性格和胸怀也会被磨炼得更好,以后如果有坎儿也就没有扛不过来的!”采访中,很多骑手都表示在年轻时做外卖骑手也是一份不错的选择。

  记者手记:努力打造饿了么“酒泉模式”

  加入阿里大家庭以来,饿了么总部也给予酒泉站诸多支持。除了回馈商户和用户时给予补贴,还设立区域性奖项,并且给予员工培训,这让王生成团队变得更加自信,他们还在逐步探索竞对无法超越的“酒泉模式”,在产品供应链上丰富用户需求,不断给用户消费带来“赋能”,也就是通过平台和商家的全方位合作给用户的消费带来更多价值。

极速赛车APP  谈到未来,王生成想拓宽并做大做强本地生活产业链,除了外卖,还希望涉足口碑、跑腿等业务,达到“在家有外卖,到店有口碑,同城快递有跑腿”的三公里幸福生活圈,全方位多样化的满足用户的生活服务需求,让用户从“没时间来不及才点外卖”到“吃饭时就能想起点外卖想起饿了么”,甚至将新型外卖的理念传遍全国,改变外卖行业。

来源: 兰州新闻网

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